速遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不以創(chuàng)新的思路去應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，只能是坐以待斃。從廣州局的經(jīng)歷來看，郵政速遞市場(chǎng)仍有很大的空間，只要進(jìn)一步解放思想，開闊視野，揚(yáng)長避短，積極應(yīng)對(duì)，就一定能加快業(yè)務(wù)發(fā)展、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
　　分析郵政速遞業(yè)務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)，一些大城市或人口密集地區(qū)的速遞業(yè)務(wù)基本上都存在個(gè)人客戶占比較大的情況。由于郵政局所有限，大部分個(gè)人客戶都是通過撥打11185電話要求上門攬收，這需要郵政擁有強(qiáng)大的攬收力量和科學(xué)的組織管理。然而，面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展，許多郵政速遞部門的攬收力量明顯不足，攬收效果不能完全滿足客戶的需求，使一些個(gè)人客戶轉(zhuǎn)向了社會(huì)快遞公司。一項(xiàng)社會(huì)調(diào)查顯示，個(gè)人客戶最注重上門收件時(shí)間，期望攬收人員能夠在半小時(shí)以內(nèi)到達(dá)，否則客戶就會(huì)感到不滿意，甚至投訴。但是大城市的交通繁忙，堵車更是常有的事情，如果增加人員、車輛，會(huì)導(dǎo)致成本上升，郵政單位還要考慮邊際效益。同時(shí)，在服務(wù)人員有限的條件下，將大量精力集中到對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)上又會(huì)造成對(duì)大客戶的開發(fā)和服務(wù)投入不足。
　　從目前情況來看，在對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)水平上，一些知名的民營快遞公司具有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。有些快遞公司無論是在攬收人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率，還是在郵件的傳遞速度、信息技術(shù)支持等方面，都給郵政速遞帶來了不小的壓力。他們從接到客戶信息到攬收員上門、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)視、包裝處理，速度都非常快。而郵政EMS主要是在統(tǒng)一著裝、運(yùn)輸工具以及網(wǎng)絡(luò)覆蓋面等方面有優(yōu)勢(shì)，但是在軟實(shí)力方面特別是服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間及信息化方面，競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)仍較明顯。
　　對(duì)于散戶市場(chǎng)，快遞業(yè)整體上以上門攬收的服務(wù)方式為主。雖然這種方式的單件攬收成本較高，但是其市場(chǎng)容量較大、客戶的忠誠度高，很多個(gè)人客戶其實(shí)也是在為公司寄郵件，所以，對(duì)散戶的服務(wù)也非常重要。大量的散戶資源能夠有效緩解企業(yè)一旦失去大客戶時(shí)所產(chǎn)生的經(jīng)營壓力。為此，郵政企業(yè)決不能放棄這一市場(chǎng)，要通過創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，爭(zhēng)取更多的個(gè)人客戶。
　　廣州局通過對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)自我服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查，對(duì)潛在市場(chǎng)需求進(jìn)行挖掘，提出拓寬服務(wù)渠道，在做好對(duì)大客戶專門服務(wù)的同時(shí)，滿足個(gè)人客戶對(duì)服務(wù)多樣化需求的方法。筆者認(rèn)為，這是突破制約速遞業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，創(chuàng)新速遞業(yè)務(wù)服務(wù)模式的好辦法，能夠解決網(wǎng)絡(luò)資源投入滯后于速遞業(yè)務(wù)高速增長的矛盾，緩解日益增加的速遞郵件內(nèi)部處理壓力。
　　發(fā)展社會(huì)連鎖代辦郵政網(wǎng)點(diǎn)，補(bǔ)充郵政自身網(wǎng)點(diǎn)不足，吸納更多的個(gè)人客戶就近到連鎖代辦網(wǎng)點(diǎn)交寄速遞郵件，既可以減少個(gè)人客戶對(duì)攬收時(shí)間過長的不滿，又能借助社會(huì)連鎖代辦資源增大EMS的覆蓋面，從而優(yōu)化郵政企業(yè)資源、強(qiáng)化能力，對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)和提升服務(wù)，提高市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。廣州郵政委托“7-Eleven”便利店代收寄EMS郵件業(yè)務(wù)，開創(chuàng)了郵政速遞攬收網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)合作的新模式。此舉與前一段在北京、廣州等地設(shè)立雙色郵筒的措施結(jié)合使用，可以共同為速遞業(yè)務(wù)開辟新的天地。
　　加快郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā)展，既要看到郵政EMS的優(yōu)勢(shì)，更要看到與社會(huì)快遞公司相比較的差距。這樣才能彌補(bǔ)不足，贏得市場(chǎng)。比如說，在對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行上門攬收時(shí)，郵政攬收人員在溝通技巧、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面還須進(jìn)一步提高。據(jù)一份社會(huì)調(diào)查顯示：部分郵政攬收員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后不主動(dòng)向客戶告知身份，與客戶很少溝通，只是站在一旁等待客戶填寫郵件詳情單；個(gè)別攬收人員的服務(wù)態(tài)度生硬、業(yè)務(wù)知識(shí)不足，無法對(duì)客戶的咨詢給予肯定的答復(fù)。這與一些比較知名的快遞公司攬收員相比是有差距的。人家的攬收員都是上門后急于辦成業(yè)務(wù)，會(huì)主動(dòng)替客戶封裝郵件，在詳情單上填寫攬收員信息、資費(fèi)信息及寄達(dá)地行政區(qū)域名稱等，整個(gè)過程節(jié)奏比較快，操作也熟練。有的攬收員還會(huì)主動(dòng)向客戶推介新業(yè)務(wù)，核實(shí)客戶提供的寄達(dá)地址是否詳細(xì)、是否有聯(lián)系電話，對(duì)應(yīng)收資費(fèi)也能做到立即告知，并能迅速說出計(jì)算依據(jù)。而郵政EMS的部分?jǐn)埵諉T則需要查閱資費(fèi)單，有時(shí)還無法明確向客戶告知包裝箱的費(fèi)用。從服務(wù)時(shí)間來看，有些快遞公司可以延續(xù)到晚上；而郵政EMS則是到下午就停止了攬收。這些都是我們的不足。當(dāng)然，郵政EMS在一些方面也有優(yōu)勢(shì)，比如攬收員形象。郵政EMS的攬收員著裝比較規(guī)范，都是身著全套工裝并配備工號(hào)牌，從形象上給客戶一種可信任的感覺。
　　包括郵件投遞人員在內(nèi)，郵政EMS的攬投人員是企業(yè)形象的直接代表，攬投員的形象和素質(zhì)如何，會(huì)第一時(shí)間影響客戶對(duì)EMS品牌的認(rèn)可度。因此，要有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)攬投人員的教育培訓(xùn)。除了基本的業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能培訓(xùn)外，應(yīng)設(shè)置系列的形象、禮儀、溝通技巧培訓(xùn)，并為攬收員配備必要的查詢資料（如各類產(chǎn)品資費(fèi)表、包裝用品尺寸、資費(fèi)表等）；讓攬投人員能夠真正把攬投工作當(dāng)成一項(xiàng)重要工作來做，主動(dòng)、熱情地服務(wù)客戶，介紹郵政產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，吸納更多客戶使用EMS。