□ 曼哈頓北亞區總裁 阿諾德·康賽柯
    跨渠道零售漸成趨勢
    互聯網零售商500　強指南(2009　年5　月)顯示，在2008　年全球500　強互聯網零售商網絡銷售中，一半以上的銷售額來自于多渠道零售(具備零售鏈、產品目錄或呼叫中心)，總額高達650　億美元。另外，零售系統研究公司最新報告也表明，多渠道消費高于單一渠道消費。因此，許多精明零售商開始把握時機，專攻多渠道購物的消費者。零售商透過網站鼓勵消費者網購的同時，還進一步吸引前往商店購物。
    現今，“網上搜索，商店購買”是最常見的跨渠道消費模式之一。與此同時，市場還衍生出一系列新的服務，不僅滿足了消費者還有助于促進銷售。如網上購買/　商場提貨；隨處購買/　由商場送貨上門；網上購買/　發貨至商場；網上搜索/　商場預訂；網上購買/　商場退貨等。
    但是新渠道和服務也帶來了挑戰。或許，大眾尚未意識到的是這一趨勢對于商場運營的影響。因此，零售商需要不斷提升商場系統和流程，才能應對挑戰。
    商場變供應鏈關鍵環節
    零售商店該如何成為一個功能齊全的供應鏈環節，同時避免顧客失望?
    從傳統角度看，零售執行通常指商品銷售、時間及出勤管理、終端銷售點(POS)　等應用層面。誠然，這些對零售成功至關重要，卻不能真正幫助商場成為供應鏈中一個功能齊全的“節點”。傳統的商店運行系統已經無法完成超越實體零售商場的供應鏈核心任務。
    過去，商店管理人員關心的是進貨上架，高效處理商場重置和特別活動，管理商場相關的日常事務，記錄終端銷售點(POS)　交易。這些活動都是商場運作所需的核心業務活動。
    如今的跨渠道零售商應在商店內提供多種服務，以支持多元化業務流程，贏得跨渠道消費者的忠誠度。商店內執行構架如下圖所示：
    為了將商店從供應鏈終端銷售點或購物門戶轉變為供應鏈中功能齊全的一個“節點”，零售商必須具備以下功能:
    入庫執行：嚴格管理入場貨品是提高庫存準確率的第一步，這也是跨渠道業務的命脈。零售商應尋求合適的解決方案，通過電子方式收貨入庫，并完成質量檢查。對于直接從外部供應商收貨的零售商，應能夠靈活地在收貨點打印商場價目單。
    出庫執行：無論是跨渠道活動，還是商店無限購物長廊（endless　aisle），都需要優化利用店內的庫存資產，以執行客戶訂單。這樣既發揮了低成本高效率策略的優勢，又能確保不失去銷售機會。零售商應能協商和受理商場及商場聯營機構的訂單，并有效地從零售貨架上取出指定商品，根據客戶運送模式進行包裝、出貨或預留。對于發貨到其他商場供顧客提貨或直接送貨上門，零售商應能靈活利用普通包裹承運商的各項功能，生產出貨標簽和文件，跟蹤貨運，甚至獲取電子簽名作為交貨依據。
    商場內任務管理：除了支持入庫和出庫活動之外，零售商還應尋求商場內解決方案，以便商場聯營機構高效執行任務，這對于支持整體跨渠道活動至關重要。具體任務包括更新當前庫存，快速實施庫存查找，以便在鄰近庫位找到所需貨物。
    透視供應鏈：為促進文中提到的各項業務流程，商場經理需要掌握商場以外的狀況。零售商應尋求因地制宜的解決方案，以便即時查詢(來自任何供應鏈環節的)　入庫貨物、出庫貨物(運往供應鏈任何環節)、當前訂單狀態、庫存(現有庫存和途中庫存)　相關的信息。對商場操作人員來說，這些信息應以便于使用、靈活便捷的格式體現出來。
    業務分析系統：最后，當商場開始作為一個功能齊全的配送點，收集各商店的主要績效指標來評估作業效率十分重要。好的方案能夠自動收集相關執行指標，并且能跨渠道綜合這些數據。
    可喜的是，隨著網絡連接和網頁設計技術的進步，零售商如今可憑借較低的成本，在成百上千的零售商店部署功能強大、操作簡單的供應鏈方案。借助于網絡化實施方法，企業IT部門可以集中實施零售執行能力，而世界各地的商場聯營機構也可以充分利用這些功能。
    利用這一集中化的實施模式，可大幅度降低解決方案的擁有成本。零售商不再需要為每一家商店安裝任何軟件，這樣不僅可以有效控制項目實施成本，也能夠滿足未來軟件升級的需要。越來越多的零售商開始尋求更加簡便的跨渠道顧客體驗，而先進技術無疑是實現商場內服務轉型的關鍵。