□ 張穎川
    近日，筆者去外地出差，在乘海南航空HU7308次航班回北京的途中，著實被機上工作人員的服務深深感動了一把。
    由于旅途的顛簸，正當筆者無比困乏之際，一位空姐輕輕地走到我的座位前，溫柔禮貌地說：“張先生，您好。今天是您的生日，我代表整個機組人員送您一張卡片，祝您生日快樂！”緊接著，將一張包裝精美的生日賀卡送到了筆者的手里。
    拿著卡片，一股暖流不由得涌上了筆者的心頭。由于年齡漸長，以及生活的緊張和工作的忙碌，早已對自己以及家人、朋友的生日不那么敏感了，自然也很少收到朋友的生日祝福。而在這萬米高空之上，竟然還有一些互不相識的人惦記著自己的生日，并送上一份精美的祝福，怎能不讓人感動，甚至鄰座的人都為之叫好。
    當然，筆者也相信，被該機組人員感動過的人應該不在少數。而他們的服務之所以能夠得到廣大乘客的高度認可，正是緣于這種細致入微的服務！細節往往決定著成敗。關注服務細節，做好細節服務，對于提高服務質量、進而提高乘客的滿意度有著不可忽視的重要作用。
    然而，像海南航空這樣注重細節服務的物流企業有多少？可以說，我國物流行業總體服務水平滯后，而一個關鍵因素便是不注重服務細節。如一些物流企業不注重貨物安全，野蠻裝卸，不但引起顧客的強烈質疑，還需承擔貨損的賠償責任；有的物流企業不注重誠信，隨便允諾，攬到客戶后服務又不是那回事，結果失去的不只是一家兩家客戶，而是失去了整個圈子；有些快遞企業不注重寄遞人員的培訓，服務素質不高，服務態度蠻橫，以致廣大客戶投訴不斷，企業效益劇減……
    筆者真心希望廣大物流企業都像海南航空HU7308次航班那樣，能夠將細節服務高度重視起來，想客戶所想，急客戶所急，語言上讓客戶如沐春風，態度上讓客戶感受到尊重，行動上讓客戶覺得到位，如此才能真正贏得客戶的青睞，進而實現企業的發展壯大。